2015年消费维权案例

　　面对复杂的消费环境，消费者的维权意识也在不断提高，在“3·15”国际消费者权益保护日即将到来之际，我们联合天津市消费者协会，在2015年全市消协系统受理的投诉案件中，甄选出十个典型案例予以发布，并请专业人士对每个案例进行了评析，以供消费者借鉴。

　　案例1

　　手机经销处 编理由拒换问题产品

　　[案情简介]

　　2015年3月28日，消费者冯先生在滨海新区中国移动领先经销处购买了一台售价969元的小米牌红米NOTE手机，使用至第12天，出现接听过程中突然断线、来电无法接通等通话故障。冯先生认为手机使用15天内出现质量问题应为其免费换新手机，于是便向销售商提出换货请求，但中国移动领先经销处以小米品牌内部规定只能维修不能换货以及手机外观有划痕为由拒绝换货。2015年4月10日冯先生向消费者协会投诉。

　　[处理过程及结果]

　　经调查，中国移动领先经销处在未对冯先生手机进行质量检测的情况下，以小米品牌内部规定只能维修不能换货和手机外观有划痕为由拒绝为其换货的情况属实，随即消协联系小米售后服务中心。小米售后称：公司没有“只维修，不退换”的内部规定，并在第一时间为冯先生的手机进行检测，证实了手机主板确实存在故障，出具了相应的换机证明。最终，中国移动领先经销处免费为消费者更换了新手机。

　　[案例评析]

　　冯先生的手机在第12天出现故障，若在3天内（即购买15天以内）取得了主板有故障的检测证明，有权利在换货和修理之间作出自己的选择。但中国移动领先经销处不仅未对手机作出相应的检测报告，而且还擅自编造手机企业售后服务内容，侵害了冯先生的合法权益。

　　根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条规定：“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话主机。”冯先生提出的换货要求是有法律依据的，中国移动领先经销处不得以只提供修理服务，来拒绝履行自己应承担的换机义务。

　　案例2

　　汽车4S店屡修屡坏造成事故

　　2014年9月28日，消费者尚女士在福特4S店天津市尊泰汽车销售服务有限公司购买了一辆福特嘉年华两厢轿车。车辆使用过程中，出现仪表盘上的防抱死制动系统警示灯、稳定性控制指示灯及制动系统警示灯全部亮起、手刹失灵、加大油门后车身剧烈抖动等情况，随后向4S店进行报修。4S店人员到达现场后，对车辆进行检修，称因零件松动造成上述故障。维修后，同样的问题又多次出现，并导致一次碰撞，4S店又相继为该车更换了导航、ESP模块等零部件，但问题始终未得到解决。2015年初，由于上述问题又发生一次剐蹭，4S店请来长安福特公司技术部的技术人员对车辆进行检测，发现连接ABS泵的线束存在间歇性短路，相关线束更换后随即故障彻底排除。消费者就两次交通事故赔偿事宜与4S店未能达成一致，随即向消费者协会投诉。

　　经调查，尚女士反映的问题属实。经消协多次调解，双方达成一致，4S店为消费者补偿现金8000元。

　　尚女士所购车辆由于线束质量问题引发的故障一直未能及时解决，引发了两起交通事故，为尚女士带来一定的经济损失，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”4S店应为尚女士作出相应的经济补偿。

　　案例3

　　旅行社购票疏漏 致游客延迟返津、误工

　　2015年1月，消费者陶女士代表一家7人与卓翔旅行社签订海南三亚双飞五日游的旅游合同，出游时间为2015年2月1日至5日。2月4日陶女士一行在游玩途中，接到旅行社负责人的电话，询问是否同意将原定于2月5日17点10分返津的航班，更改为同日早7点30分返津的航班，若同意改签，将给每人300元现金及三箱水果作为补偿。陶女士拒绝更改航班，旅行社表示按原计划安排航班。可当陶女士等人2月5日14点到机场办理登机手续时发现，没有他们7人的购票记录，无法登机。经与旅行社联系改订了当晚9点10分起飞，由海南三亚飞往北京的航班。后因航班晚点等原因，直到2月6日早晨7点30分才安全抵津。长时间奔波造成两位老人身体不适和家人误工。返津后，陶女士向卓翔旅行社进行投诉，要求旅行社依据合同中“旅行社提出解除合同的出发当日支付旅行费用总额20%的违约金”之约定，对其进行经济赔偿，共计9060元。旅行社认为，机票是旅行社委托机场工作人员购买的，未能购票也是机场工作人员的原因，自己并无过错，但出于对陶女士等的同情，给予2000元的补助。随即陶女士便向消费者协会进行投诉。

　　经调查，旅行社在服务过程当中存在服务瑕疵，从而导致陶女士及家人延迟返津，为此，旅行社应对陶女士进行一定的经济赔偿。最终，双方达成一致，旅行社一次赔偿陶女士5000元。

　　旅行社在履行合同时与旅游者协商变更合同未果在先，与机场协调购票过程中发生疏漏在后，导致陶女士等人无法按时返程，已构成违约，根据《合同法》合同变更及违约的相关条款，旅行社作为违约方，应对陶女士等人因延误返程产生的食宿、误工、交通等合理费用进行赔偿。如果违约是旅游辅助经营者机场方面的工作失误造成的损失，旅行社也有权向其进行追偿。

　　案例4

　　美发店变更地点 预付费退款起争议

　　2012年，消费者李女士在佑村形象设计中心东丽店理发，办理一张价值3000元充值卡，使用该卡可以打折。2015年4月28日，李女士再去理发时，发现该店已关门停业。经了解，2013年年初佑村形象设计中心东丽店已不再经营，在此办理的会员卡可以在中山门店继续使用。李女士家住东丽距中山门店较远，便要求退还卡内余额1600元。佑村形象设计中心表示，可以退卡，但之前的消费要按原价计算后退还余额。李女士不认可此条件，向消费者协会投诉。

　　经调查，李女士反映的情况基本属实，美发店单方面闭店，导致消费者无法正常消费，理应退款。现只给消费者退还部分余额属于无理要求。经调解，美发店一次性退还卡内余额1600元。

　　经营者将经营地点进行变更，属于变更合同内容。在办理退卡时，美发店对消费者设置障碍，加重消费者的经济损失，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条的相关规定，“未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”故而，消费者协会支持消费者诉求，佑村形象设计中心应全额为李女士退还余款。

　　案例5

　　商家撤场 柜台出租方应担责

　　2015年1月20日，消费者李女士在东丽区红星美凯龙家具商场内科迪博洛尼店（以下称“商家”）购买了一套家具，双方约定了货品的颜色及送货时间等。送货当天，商家没有按约定将订购家具中的电视柜和茶几同时送到，称电视柜要一个月后才能送到。验货时，李女士又发现茶几颜色与约定的不符，存在严重色差，便要求商家更换不符合约定颜色的茶几。经过多次催促，商家将店内符合约定颜色的一款样品茶几送到李女士家中。李女士对商家未能按时、按要求送货，而后又以无货为由，将样品送到其家中的做法非常不满意，要求商家给予赔偿，遭商家拒绝，随即向消费者协会投诉。

　　接到投诉后，消费者协会为双方进行了调解，经数次沟通，商家同意补偿李女士800元。但在调解后期，商家突然从卖场撤展，且之前留存的联系方式均无法接通。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，红星美凯龙作为柜台的出租方，应代替其承担相应的赔偿责任。最终，红星美凯龙从商家的保证金中扣除800元，为李女士进行补偿。

　　本案中，被诉方科迪博洛尼闭店无法联系，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”红星美凯龙作为场地出租者应先行承担赔偿责任，赔偿后可以向销售方科迪博洛尼店追偿。

　　案例6

　　因质量问题退货 电商逃避承担运费

　　2015年7月14日，李女士通过淘宝网购买了一个电视柜，售价260元。快递公司将货送到后，李女士见包装完好，便进行了签收。之后，李女士打开包装后发现电视柜内部木结构已完全散落，无法正常使用。李女士向淘宝网反映该商品有严重的质量问题，要求退货。淘宝网按李女士无理由退货处理，答复称由李女士出运费方可退货。李女士对此回复并不满意，随即进行二次投诉。但三天后，淘宝网回复让李女士担负一半运费，否则不予退货。李女士对于淘宝网的两次回复均不认可，向消费者协会进行投诉。

　　经调查，淘宝网确认李女士反映的情况属实，并承诺由专人进行处理。最终，淘宝网退还李女士240元，电视柜不再寄回，由李女士自行维修使用，消费者表示满意。

　　本案中，李女士所购买的商品寄到后就已经损坏，属于商品质量问题，商家应免费为李女士进行退换货。而淘宝网按李女士无理由退货，要求李女士承担退货的邮寄费用，淘宝网适用法律错误。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”淘宝网应承担相应责任。

　　案例7

　　装饰城售假 拒绝三倍赔偿

　　2014年10月3日，消费者于女士在北辰区柳滩装饰城内购买一套商标为“露水河”的橱柜，共花费5600元。使用1个多月后，发现该橱柜出现了漆面脱落、柜体开裂等现象。于女士怀疑该“露水河”橱柜为假冒商品，便将部分板材邮寄到吉林森林工业股份有限公司北京通州经营部进行鉴定。经鉴定，该板材为假冒“露水河”刨花板。因此，于女士以经销商出售假冒伪劣商品为由，向其提出了退货并赔偿三倍货款的要求，但经销商对其要求不予理睬，拒绝于女士的解决方案。随即，于女士向消费者协会投诉。

　　经调查，橱柜经销商无法证明于女士的鉴定证明不真实，且仅可提供一份商品出库单的票据，无法提供出售该商品的授权书及进货凭证。最终，经销商为于女士退货，并进行了三倍的赔偿。

　　经销商出售假冒伪劣商品，不仅严重损害了消费者合法权益，而且也破坏了正常的市场经营秩序。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

　　案例8

　　邮局一个月未按时投递报刊

　　消费者赵先生于2014年11月订阅了为期两年的一份报纸。2014年11月至2015年7月期间，该报刊一直由报社发行部门进行投送。自2015年8月起，该报刊由原投递单位改为北辰区邮局进行投送。在投递单位变更的一个月内，赵先生未收到过一张报纸，严重影响了其报刊阅读。为此，赵先生向邮政服务热线“11185”反映此情况，并提出赔偿的要求，未得到妥善解决。随后，赵先生向消费者协会进行投诉。

　　经调查，赵先生反映的报纸未按约定投送问题确实存在。经调解，北辰区邮局市场部主动联系了赵先生并表示歉意，同时退还其8月份订阅报纸的费用。

　　赵先生先与报社发行部门签订了送报协议，双方未出现不按时投递等违约现象，但当递送单位变更后，赵先生不能按时收到订阅的报刊，是新的递送公司出现违约行为，应承担相应责任。根据《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　案例9

　　超市销售过期食品 拒绝退货赔偿

　　2015年9月20日，消费者王先生在华润超市奥园店购买预包装果仁1袋，售价为9.63元（包装封条为该超市专属）。购买后发现该食品已超过保质期30天，便找到超市要求退货并赔偿其500元。但超市认为，按照超市理货程序的相关规定，理货员每天必须在开店、闭店两个时间点对其所出售的产品进行整理，这种长时间过期食品不可能存在，因此不同意消费者的诉求。随即，王先生向消费者协会投诉。

　　经调查，消费者提供了实物和购物小票，超市方仅强调自己有一套严格的理货程序，不可能出现这样的问题，但对于王先生购买的商品是其商场所售，超市无法举证进行抗辩。最终，超市为王先生退货，并给予其500元的赔偿。

　　[案件评析]

　　超市对自己销售的产品有保证其质量合格的义务，如销售过期产品，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条中第二条规定：“在商品中掺杂、掺假、以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品。”涉嫌有欺诈行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元，法律另有规定的，依照其规定。根据《民事诉讼法》相关条款，经营者对所销售商品是否过期有举证的义务。

　　案例10

　　团购低价住宿券 酒店单方改合同

　　2015年11月，消费者颜先生通过美团网团购了格林豪泰快捷酒店价值169元的住宿券，团购价格119元。美团网站的页面显示“周末、法定节假日通用”。11月21日，颜先生通过电话预约一间房间，却被告知，预约日期是周末，需补足50元差价，否则不予办理入住。颜先生觉得酒店单方变更合同是不合理的。随即向消费者协会投诉。

　　经调查，美团网站上发布的团购信息与颜先生所陈述的完全一致。而格林豪泰快捷酒店称，酒店原本提供的团购信息为，“周末或法定节假日不能通用，消费者到店后均需补足差价款”，而美团网站一直以“节假日通用”为宣传噱头，造成了该起投诉的发生。最终，格林豪泰快捷酒店同意以119元的价格兑现团购券，并对颜先生表示歉意。

　　格林豪泰快捷酒店称美团网站自行改变宣传内容，但作为广告的发布者，应对网站发布的团购内容进行核实检查，如发现错误，应在消费者确认购买（承诺）前修改或撤回。网站发布的内容已构成合同要约，一经消费者确认购买（承诺），合同即为成立。如酒店方以信息发布平台错误为由不履行合同，则构成违约。根据《合同法》相关条款，如颜先生并未同意变更合同条款，则酒店应无条件按照原合同内容履行。酒店可以另行追究信息发布平台擅自修改要约内容的法律责任。